Den, der forstår sine kunders adfærd og behov, kan give dem en meget bedre kundeoplevelse. Kunstig intelligens, der indsamler og analyserer kundedata, har hidtil været forbeholdt store, ressourcestærke firmaer. Det har Raptor Services lavet om på med Alexandra Instituttet: De licenserer deres AI-platform, så små og mellemstore virksomheder også får adgang til teknologien.
Raptor Services forbedrer kundeoplevelsen for deres kunders kunder. Saas-firmaets højteknologiske platform gør det muligt for kunderne at indsamle og analysere data om, hvad deres kunder foretager sig i de forskellige touchpoints langs kunderejsen.
Ved at analysere og forstå kundernes adfærd kan kommunikationen mod kunderne målrettes og gøres mere relevant og personlig. Det er en måde at yde en bedre service på, forklarer Jan Skov, der er COO hos Raptor Services. De har gennem AI Denmark samarbejdet med Alexandra Instituttets AI eksperter.
Hul i markedet: SMVernes adgang til AI
Når man bruger maskinlæring og kunstig intelligens, anvender man i virkeligheden matematiske modeller og store datamængder til at forudsige hændelser. Hvis man kan forudsige, hvornår f.eks. en produktionsvirksomhed vil genkøbe smøremidler, kan man gøre kommunikationsprogrammerne mod dén kunde meget mere præcise og målrettede, fortæller Jan Skov.
Det er potent teknologi, der virkelig kan skabe meget værdi, men det er også avanceret og svært for virksomhederne at få greb omkring,” påpeger han. ”Det kræver, at man ansætter data scientists med specielle kompetencer. Dem er der ikke ret mange af, og de er dyre at ansætte og svære at fastholde, så AI er noget, der hidtil har været forbeholdt større virksomheder.
Raptor Services havde ifølge Jan Skov identificeret et hul i markedet.
Vores vision var at gøre noget kraftfuld teknologi anvendelig for virksomheder, som ikke har ressourcer til at investere i det. Vi ville bygge et produkt ovenpå vores customer data platform, så SMVerne kan gøre brug af AI uden at ansætte specialister.
Hjælp til at holde på gode kunder
Men der var også andre problematikker, virksomheden ville give sig i kast med, nemlig hvordan man holder på kunderne eller vinder dem tilbage. Ambitionen var at forudsige og dermed forhindre churn, dvs. at kunderne stopper med at handle. Og hvis skaden er sket, ville Raptor Services kunne hjælpe kunderne med at reaktivere tidligere.
Man opererer med et begreb, der kaldes kundens livsværdi, altså hvor meget kunden har købt tidligere, kombineret med hvad vi forudsiger, at kunden køber fremover, fortæller Jan Skov.
Når man ved, hvem de værdifulde kunder er, ved man, hvem man skal passe særlig godt på. Livsværdien identificerer også kunder, der er tabsgivende, fordi de kun køber produkter med lav margin eller krævende ift. logistik eller support.
Fra PoC til MVP på 12 måneder
Inden for virksomhedsforløbet med AI Denmark og Aexandra Instituttet fik Raptor Services bygget et framework, der blev lanceret på deres platform som proof of concept. På den måde kunne de afprøve teknologien og den forretningsmæssige værdi, før de udviklede den endelige løsning.
Firmaet etablerede en gruppe af fire kunder, der blev tæt involveret i produktudviklingen, og som testede produktet og gav feedback løbende. Efter at kunderne havde valideret produktet, havde udviklerteamet samlet den fornødne viden til at kunne gøre produktet færdigt.
Efter sommerferien lancerede Raptor Services en betaversion, som nu er ved at blive taget i brug af deres kunder.
Det tager tid for nye produkter at blive adopteret, pointerer Jan Skov, så det er glædeligt, at en lang række af vores kunder allerede har taget det i brug.
